INTRODUZIONE A TRENDCRM

LE INTERAZIONI CON L'ESTERNO DELL'AZIENDA POSSONO ESSERE ANALIZZATE CON LO SCOPO DI MIGLIORARE I PROCESSI E FIDELIZZARE GLI INTERLOCUTORI.



Cosa e' un CRM

La traduzione dell’acronimo CRM è “gestione delle relazioni con i clienti” e indica quegli strumenti che permettono di seguireogni passaggio dei contatti con la clientela.

L’utilizzo di questo tipo di strumento ha come principale obiettivo la fidelizzazione del cliente, ma non è solo con il cliente che una azienda si relaziona.
Il CRM è utile per tracciare i rapporti intercorsi con i Fornitori, i Contatti ed i Potenziali Clienti (Prospect), o per monitorare lo svolgimento di particolari attività, per permettere ai reparti aziendali di reagire a situazioni che potrebbero compromettere il rapporto con i soggetti che interagiscono con l’azienda.
Reclami, nuove richieste di offerta, valutazioni sui prodotti acquistati o sui servizi forniti, per fare alcuni esempi di relazione, possono e devono essere registrate poiché, opportunamente elaborate, saranno utilizzate per rettificare processi aziendali insufficienti e per attuare nuove strategie, nell’ottica di miglioramento che guida ogni impresa.
Il CRM è un valido supporto per gli agenti dell’area Commerciale Vendite: consente loro di tenere una sorta di diario riguardante la trattativa/relazione con il cliente e, allo stesso tempo, fornisce i promemoria delle prossime azioni da eseguire come, ad esempio, fare una telefonata, spedire un fax, preparare un preventivo.
Il promemoria è una funzionalità che, in situazioni in cui un agente gestisca più trattative simultaneamente, permette di non tralasciare nessuna relazione e allo stesso tempo consente di essere tempestivi e precisi nel compierle.
Un’altra importante funzionalità per l’area commerciale è la procedura per l’invio massivo di mail o fax, che può essere utilizzata per trasmettere Newsletter a un insieme di nominativi. Questo insieme può essere creato estrapolando i nominativi secondo le loro caratteristiche di profilo: tutti i prospect o clienti di una certa zona, di un certo settore produttivo, che hanno generato un fatturato compreso in un range prefissato, in modo che si possa spedire loro informazioni mirate.
Un’applicazione CRM può essere adottata per aumentare il numero dei clienti, fidelizzare i clienti attuali, ma anche revisionare processi produttivi o servizi.
Con riferimento a quest’ultima ipotesi facciamo un esempio: supponiamo di voler misurare la qualità del servizio consegne dell’azienda. Innanzitutto si stabiliscono gli indicatori per la valutazione dello stesso: rispetto dei termini di consegna, rispetto delle quantità, validità degli imballi, cortesia degli operatori, ecc., quindi si procede a “intervistare” i destinatari della prestazione. Dall’analisi dei risultati deriveranno le strategie per il miglioramento del servizio: se l’indicatore del rispetto delle quantità non rientra nei valori ammessi, si sceglierà di migliorare le modalità di controllo al carico; se l’indicatore della validità degli imballi non è soddisfacente si procederà al vaglio di prodotti più resistenti.
In conclusione un CRM consente di memorizzare le relazioni avvenute con i referenti dell’azienda e di predisporre le attività future per gli addetti di qualunque mansione, garantendone il tempestivo e certo svolgimento e rendendo possibile valutare gli accadimenti, sia per accertarne il buon esito che per trarne informazioni utili all’ideazione di percorsi di miglioramento.

Campagne Commerciali

Gli operatori possono sfruttare la funzione per la creazione di “Campagne Commerciali”, ossia determinare una sequenza di azioni per un insieme di nominativi con lo scopo di schedulare una sequenza di azioni sugli stessi e per più incaricati.
Tipico è il caso delle campagne commerciali per le vendite, nelle quali, dopo aver selezionato l’insieme di nominativi, li si contatta in sequenza con vari mezzi: telefono, fax, mail, spedizioni postali, ecc, secondo un susseguirsi di azioni prestabilite e seguendo il metodo ritenuto più opportuno per raggiungere l’obiettivo.
Una serie di stampe di controllo, oppure tramite il modulo Business Intelligence, permettono di analizzare il rendimento di queste campagne, nonchè la produttività degli operatori dell’area commerciale.

Attivita' Ricorrenti

La procedura Attività Ricorrenti, facente parte del CRM di TrendTNG, consente di creare insiemi omogenei di clienti sui quali è stata programmata un’attività da compiere periodicamente: nell’ambito dell’area amministrazione questa può essere l’attività di recupero crediti, per l’area commerciale l’attività di monitoraggio della Customer Satisfaction, ma in pratica può essere utilizzata da tutti i reparti.
Un esempio che si riferisce a quest’ultimo caso può essere il seguente: si stabilisce che i clienti debbano essere contattati telefonicamente, al minimo ogni due mesi, dagli addetti dell’area commerciale: questo modulo provvederà ad alimentare il Monitor degli operatori con l’azione “Telefonata Periodica” per i nominativi il cui ultimo contatto supera il periodo stabilito e si potrà valutare dallo storico dei resoconti il grado di soddisfazione della clientela.
L’archivio delle Attività Ricorrenti è alimentato da alcune procedure di Trend TNG: il modulo Gestione Insoluti oppure la  stampa “Promemoria Rimesse Scadute”, generano la sequenza di azioni “Fax” (fax con la richiesta di saldo per l’insolvenza registrata o con l’elenco delle rimesse scadute) e “Telefonata di Chiarimento” che successivamente sono inserite nei monitor degli addetti in modo che, tempestivamente, il reparto amministrazione possa attivarsi presso il cliente.

Il Monitor del CRM

Questa procedura permette di controllare lo svolgimento di una o più “azioni”, che devono essere eseguite nei tempi stabiliti da uno o più incaricati per raggiungere un obiettivo: questo può essere la tentata vendita di un prodotto, dar seguito ad una specifica richiesta del cliente, gestire una attività ricorrente in azienda (recupero crediti,
contatto periodico per Customer Care), seguire una trattativa con un fornitore.
Le azioni ancora da svolgere confluiscono nel “Monitor” di ciascun incaricato e vengono evidenziate con diverse colorazioni in base al ritardo e comunque sono ordinate in funzione della data prevista di svolgimento.
Lo svolgimento di un’azione comporta l’invio di un messaggio, e quindi un impegno in calendario, per l’incaricato dell’azione successiva invitandolo quindi a svolgerla.



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