IL MODULO GESTIONE INTERVENTI

La gestione delle richieste d'intervento permettono di amministrare al meglio le necessita' del reparto assistenza



Il Modulo Gestione Interventi/Chiamate/Ticket

Questa procedura consente di inserire le richieste d’intervento, dette anche Ticket, provenienti dai clienti e permette di programmare interventi, anche a cadenza periodica, per il personale tecnico che le deve portare a termine.
L’interfaccia, modificabile nell’aspetto e nei contenuti come tutti i moduli di Trend TNG, contiene le informazioni riguardanti la richiesta del cliente e necessarie ai tecnici per eseguire l’intervento: la data in cui è stata ricevuta la richiesta e da chi è stata compilata, il referente presso il cliente, la matricola sulla quale intervenire, l’indicazione della tipologia (in garanzia, a pagamento, in assistenza, …), la data prevista per l’intervento e altre ancora.
Da questa procedura è possibile stampare il rapporto d’intervento, di cui una copia sarà rilasciata al cliente a intervento eseguito, sulla quale sono riportati, tra le altre informazioni, il tariffario concordato con il cliente e, addirittura, le partite contabili aperte per permettere la riscossione dei crediti al personale che interviene oppure la soluzione degli ultimi interventi realizzati sull’apparecchiatura.
Questa interfaccia contiene un pageframe con tre schede: della prima scheda, titolata Chiamata, abbiamo già parlato.
La seconda scheda, Soluzione, contiene i dati del rapporto tecnico riferiti alle operazioni svolte per portare a termine i lavori: le operazioni eseguite e la durata dell’intervento e della trasferta, l’eventuale indicazione della Commessa / Cantiere. La terza scheda, Intervento, riassume i dati del tariffario: diritto di chiamata, costo chilometrico e della manodopera. Questi importi sono prelevati direttamente dal tariffario associato al cliente al momento della registrazione della richiesta d’intervento. In questa stessa schermata può essere compilato l’elenco dei materiali impiegati, il cui valore è memorizzato nei listini legati al cliente. Questi dati sono riportati in fattura e corrispondono alla bolla d’intervento rilasciata in copia al cliente.
 

Chiamate Telefoniche: Riconoscimento del Chiamante

Il modulo per la Gestione delle Chiamate Esterne permette di inserire richieste d’intervento senza dover ricercare il nome del cliente o compilare una schermata.
Di fatto questa procedura, se è collegata al sistema telefonico, tramite la funzione di riconoscimento del numero chiamante, può “aprire” ticket già intestati con grande risparmio di tempo e precisione. Nel momento in cui il numero chiamante è stato riconosciuto (è ricercato tra i numeri delle rubriche di tutte le anagrafiche) appare un’interfaccia dalla quale è possibile raggiungere i dati riguardanti il cliente: quali matricole compongono il suo parco installato, la sua situazione contrattuale, la scheda contabile (con la possibilità di segnalare il blocco dell’assistenza per insolvenze) o i preventivi ad esso intestati.
Se la “chiamata” comporta l’inserimento di un nuovo intervento sarà sufficiente un click per creare un nuovo ticket.
Questa stessa procedura consente di memorizzare le chiamate telefoniche ricevute e rimaste in sospeso: quando un cliente chiama il proprio fornitore non è detto che lo faccia necessariamente per aprire un ticket; potrebbe volere discutere di un preventivo o necessita di un colloquio con un operatore che non è disponibile. Tutte le chiamate rimangono memorizzate in un archivio nel quale ogni utente di Trend trova chi l’ha cercato per ricontattarlo: se sarà necessario aprire un ticket, aggiornare un lead del CRM, oppure richiamare il cliente sarà sufficiente una “cliccata”.

Rendiconto del Traffico Telefonico

Se l’azienda utilizzatrice di Trend TNG dispone di un sistema di telefonia VoIP, il gestionale comprende alcune procedure per il monitoraggio del traffico telefonico da e verso i clienti, (valide anche per fornitori, contatti e prospect). Il modulo Telefonia VoIP è dotato di stampe che consentono di valutare il volume dell’assistenza telefonica fornita ma, anche, di misurare quanto un cliente “pesa” sul reparto. L’integrazione con questo tipo di telefonia permette anche di produrre le fatture relative al tempo
trascorso al telefono con la clientela, utilizzato in quelle attività dove l’assistenza telefonica è a pagamento.

Il Planning degli Interventi

Comunicare al cliente la data in cui riceverà il tecnico per la soluzione del problema che ha lamentato, è una delle priorità del centro assistenza. Chi riceve la chiamata, dunque, deve prima verificare il calendario di ogni tecnico per stabilire, con precisione, la data da comunicare.
Il calendario dei tecnici di Trend TNG è integrato al modulo interventi ed è compilato automaticamente, ossia è impegnato, quando un intervento è a loro assegnato. Con questo presupposto, l’operatore che riceve la chiamata può aprire una procedura che riassume il calendario settimanale dei tecnici e scegliere la data nella quale programmare l’esecuzione del nuovo ticket.
Infatti, un comodo planning settimanale consente di programmare gli interventi ancora da assegnare ai tecnici. La praticissima visualizzazione settimanale dell’agenda di ogni tecnico permette di assegnare una chiamata ad un tecnico in funzione degli impegni già programmati.

Comunicazioni Automatiche: SMS e MAIL

L’apertura di una richiesta d’intervento può originare alcune funzioni di comunicazione quali la spedizione di una mail oppure di un sms, sia al cliente sia al tecnico stesso, contenenti i dati salienti del ticket: la data prevista per l’intervento, il problema lamentato, eventuali crediti da recuperare, situazione contrattuale del cliente, periodo di garanzia.
Questo consente di indicare al cliente, tempestivamente, la data in cui aspettarsi il servizio di assistenza, e al tecnico quando deve eseguire l’intervento programmato dalla sede. Anche la chiusura di un intervento può generare una comunicazione via sms: il cliente può essere avvisato, ad esempio, che l’apparecchiatura è stata riparata e può recarsi al laboratorio a ritirarla.
 


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